Hur skapar man nöjda

Våra expertråd för att öka kundnöjdheten

Våra experter ger dig värdefulla tips på hur du tar din kundservice till nästa nivå. I den här artikeln delar de med dig av vanliga misstag och berättar hur du skapar en positiv upplevelse med återkommande kunder som följd. 

Vad är egentligen kundnöjdhet? 

Kort sagt är det ett begrepp som används för att beskriva hur nöjda kunderna är med en produkt, en tjänst eller ett företag. Kundnöjdhet är starkt kopplat till kundens egna förväntningar –men om du inte vet vilka förväntningar kundern har, hur ska du då veta hur du gör dem nöjda. 

Hur ska du då veta vad kunden vill ha? Svaret är enkelt – prata med dina kunder. Vad gör dem nöjda? Vad skulle göra dem nöjdare? Vad behöver du göra för att möta deras förväntningar? Många kunder kan ofta mörka att de faktiskt inte är helt nöjda. I dessa samtal är målet att locka fram det – innan deras likgiltighet omvandlas till missnöje.

Hur kan man

•

5 viktiga utgångspunkter för dig som är en finansiell rådgivare och som vill ha nöjda kunder:

• Äkta engagemang. Visa att du är intresserad och bryr dig om kunden från första stund.  Byt ut det inledande kallpratet mot varmprat genom att ställa vakna följdfrågor på det kunden berättar.
• Gemensam agenda. Inled med att skapa en agenda för mötet. Berätta vad du vill uppnå med mötet och fråga vad kunden har för förväntningar. Lista sedan de punkter som behöver finnas på dagordningen.
• Lyssna och ställ frågor. Gör en behovsanalys som utgår från kundens hjärtefrågor. Ta reda på vad det är som är viktigt för kunden nu och framöver. Att spara eller låna är inte viktigt i sig, utan snarare att kunna leva sitt liv som man önskar.
• Utmana kunden. När du har lyssnat och ställt frågor ska du använda din kompetens till att föra in aspekter och lyfta fram behov och möjligheter som kunden inte själv har tänkt på.
• Ett förslag som svarar mot behoven. Har du gjort en noggrann behovsanalys f

  •

  Expertens 5 råd som gör kunderna nöjda

  – Numera är det ”mjuka paket” med image och service som står överst på kundernas önskelista, konstaterar vd Johan Parmler.

  SKI var från början ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm som drogs igång 1989 av Jan Eklöf och Claes Cassel under namnet Sveriges Kundbarometer. Sverige blev därmed först i världen med nationella mätningar av kundnöjdhet.

  – Utgångspunkten var att man ville visa på hur företag och organisationer kan stärka sin konkurrenskraft ur ett kundperspektiv på andra sätt än med bara pris, säger Johan Parmler, som kom till SKI 2005.

  Få en totalt bild

  De första åren gjordes en mängd undersökningar på olika branscher och företag för att fånga upp kundupplevelser – allt från mejeribranschen till enskilda företag som TV3. Alla data aggregerades till nationell nivå för att få en total bild av svensk kundnöjdhet.

  I flera år drevs verksamheten i liten skala med ett fåtal medarbetare. Men i mitten av 1990-talet bildade